Straty finansowe wynikające ze złej obsługi klienta są podstępne, trudne do zauważenia, a nawet trudniejsze do obliczenia. Ale zamiast rozpaczać trzeba zrozumieć, gdzie ukryty jest problem i jak go rozwiązać.Teraz dużo mówią o marketingu i słusznie, ponieważ coraz trudniej jest przyciągać klientów w obliczu rosnącej konkurencji. Ale zaskakujący jest inny fakt: niewiele osób mówi, co zrobić z klientem po tym, jak przyjdzie. Jeszcze mniej wspomina się o tym, ile pieniędzy przedsiębiorcy tracą, nawet nie zdając sobie z tego sprawy, gdy menedżer jest niegrzeczny lub banalny, ignoruje klienta. Według niektórych prezesów firm biznes polega na tym, jak poprawić życie klienta.

Marketing, sprzedaż i obsługa klienta – są to 3 różne poglądy na to samo

Problem obsługi klienta jest jednym z obecnych problemów w firmach. Ważne wskazówki dotyczące poprawy, jakości obsługi

1. Ustalenie koncepcji relacji z klientem

Pierwszym zadaniem jest uświadomienie sobie, że za bezdusznym słowem klient stoi żywa osoba. Polecane jest użycie 2 koncepcji do wyboru:

• Klient jest twoim najlepszym przyjacielem.
• Klient jest twoją ulubioną babcią.

Nadając właśnie takie podejście do siebie, pracowników i klienta, można osiągnąć najlepsze wzajemne zrozumienie.

2. Klient nie zawsze ma rację, jako osoba, ale zawsze ma rację, jako klient

Klient często nie rozumie wszystkich zawiłości procesu, może nie znać wszystkich niuansów produktu, może mieć zły dzień lub po prostu być niemiłym człowiekiem. Nie ma znaczenia, z jakiego powodu uważa się go za niewłaściwego, w każdym razie pozostaje on klientem i to on płaci.

3. Pozostawanie w kontakcie

Zdarzają się różne sytuacje, więc klient powinien zawsze mieć możliwość skontaktowania się z firmą. Nawet, jeśli nie pracuje ona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, trzeba zostawić informację dla klienta, który zadzwoni po godzinach, że jego połączenie jest zarejestrowane i pracownik firmy oddzwoni najszybciej jak to będzie możliwe.

4. Przeszkolenie personelu w obsłudze klienta

Problem ze znalezieniem wykwalifikowanego personelu dotyczy wszystkich dziedzin biznesu, a ludzie często idą na stanowisko pracy z klientem, nawet te dobre, ale bez odpowiednich umiejętności komunikacyjnych. Jakie jest legendarne zdanie: jest was wielu, ale ja jestem jednym. Można utworzyć listę prostych i zrozumiałych zasad, według których personel powinien obsługiwać klienta. Wymienić w niej również wszystkie możliwe zastrzeżenia, które może napotkać w trakcie pracy.

5. Nie można ignorować klienta

A co najważniejsze nie przegapiać połączeń. Paradoksalnie bardzo często żądania klientów są po prostu ignorowane. Często zdarza się, że klient jest niezadowolony i pisze o tym, ale zamiast dowiedzieć się, na czym polega problem i jakoś załagodzić sytuację, personel ignoruje niezadowolonego klienta. Takie zachowanie prowadzi jedynie do zwiększenia negatywnych reakcji i eskalacji problemu. Nawet, jeśli ktoś ma blokadę, nawet, jeśli produkt, którego chce klient, nie jest dostępny, zawsze trzeba znaleźć czas na rozmowę i pozostawić klienta zadowolonego.

6. Najsłabsze ogniwo – personel

Najsłabszym ogniwem w obsłudze klienta są ludzie. Wszędzie tam, gdzie występuje czynnik ludzki, istnieje ryzyko. Dlatego wszyscy pracownicy powinni zostać przeszkoleni w zakresie postępowania z klientem, od sprzątaczki po dyrektora.

7. Kontrolowanie całej komunikacji z klientem

Bez kontroli nie ma, jakości, dotyczy to obsługi klienta. Personel powinien wiedzieć, że szef słucha i analizujesz ich rozmowy przez telefon i korespondencję z klientami w komunikatorach internetowych.

8. Winni są nie tylko pracownicy, ale także system wewnątrz firmy

Za wszystko nie można winić tylko personelu, bardzo często system wewnątrz firmy przyczynia się do niechętnej postawy wobec klienta.Trzeba upewnić się, że w firmie każdy pracownik ma określone funkcje i zakres odpowiedzialności. A także, że motywacja odpowiednich pracowników zależy bezpośrednio od ich, jakości pracy z klientami.